Note de transparence sur l'attribution automatisée des courses

Cette note d'Emaride EU S.à r.l. explique, dans ses grandes lignes, comment la plateforme attribue automatiquement une demande de course à un chauffeur (« dispatch »). Elle s'adresse à deux publics relevant de deux bases juridiques distinctes :

les passagers, en tant que destinataires du service d'intermédiation — art. 27 du règlement (UE) 2022/2065 (Digital Services Act) ;
les partenaires flotte, en tant qu'utilisateurs professionnels de la plateforme — art. 5 du règlement (UE) 2019/1150 (le « règlement P2B »), qui impose une description des principaux paramètres de classement et de leur poids relatif.

Cette note est une information et non un engagement contractuel sur un résultat déterminé. Elle décrit la logique dans ses grandes lignes, pas le code source — Emaride n'est pas tenue de divulguer des algorithmes qui pourraient être détournés pour manipuler l'attribution, mais doit divulguer les principaux paramètres et leur pondération respective.

1. Quand une offre est créée

Courses immédiates : dès la réservation, le système recherche automatiquement, sans intervention manuelle, un chauffeur correspondant et lui attribue la course. Si aucun chauffeur n'est disponible dans la zone concernée, la course est automatiquement proposée après 90 secondes aux partenaires flotte des zones voisines dans un certain rayon (« repli de zone »).

Courses programmées : pour une course réservée à l'avance, l'attribution automatisée débute au plus tard 24 heures avant la prise en charge. Chaque chauffeur éligible reçoit l'offre individuellement ; s'il ne répond pas, l'offre passe automatiquement au candidat suivant après 30 minutes. Si personne n'a accepté 30 minutes avant la prise en charge — ou si une acceptation ne peut plus être honorée —, la course est attribuée à partir de ce moment comme une course immédiate (section 3).

2. Quels chauffeurs sont éligibles

Un chauffeur n'est éligible à une offre que s'il remplit simultanément tous les critères suivants :

il appartient au partenaire flotte associé au code postal de prise en charge (ou, en cas de repli de zone, également à un partenaire flotte d'une zone voisine dans un certain rayon) ;
il est enregistré dans le même pays que la course ;
son statut dans l'application est en ligne — ni hors ligne, ni en pause, ni bloqué ;
il n'a aucune autre course active en cours ;
le partenaire flotte lui-même n'est ni en pause ni résilié.

La catégorie de véhicule choisie lors de la réservation détermine le tarif, mais n'est pas un critère de sélection du chauffeur — elle ne restreint pas le cercle des chauffeurs éligibles.

3. Classement : principaux paramètres et pondération

Parmi les chauffeurs éligibles au sens de la section 2, un classement détermine à qui la course est proposée en premier. Les paramètres qui déterminent ce classement dépendent du type de course.

Courses immédiates (y compris le repli de zone) : distance 80 %, note 20 %. Deux paramètres sont déterminants :

la distance du chauffeur jusqu'à l'adresse de prise en charge (à vol d'oiseau), pondérée à 80 % — plus le chauffeur est proche, meilleur est son rang ; à partir de 25 km, la distance ne contribue plus au classement ;
la note moyenne des passagers, normalisée sur une échelle de 0 à 5 étoiles, pondérée à 20 %.

La distance repose sur la dernière position transmise par l'application chauffeur. Si cette position date de plus de quatre minutes, ou si aucune position n'est disponible, le chauffeur est traité comme étant à la distance maximale pour le classement ; cela ne l'exclut pas et il reste classé selon sa note. À score global égal, la distance la plus courte l'emporte ; si les distances sont elles aussi exactement identiques, l'ordre entre les chauffeurs concernés n'est pas autrement déterminé. Lorsqu'une course ne comporte exceptionnellement pas de coordonnées de prise en charge, aucune distance ne peut être calculée ; seule la note décide alors.

Courses programmées : deux phases. Pour une course réservée à l'avance, deux règles s'appliquent successivement :

Propositions anticipées (de 24 heures à 30 minutes avant la prise en charge) : la note uniquement. Dans cette phase, la course est proposée individuellement aux chauffeurs éligibles (section 1). Plusieurs heures peuvent séparer la proposition de la prise en charge ; la position actuelle d'un chauffeur ne dit alors rien de sa distance à l'adresse de prise en charge au moment de celle-ci et n'entre pas dans le classement. Seule la note moyenne des passagers est déterminante ; en cas de note exactement identique, l'ordre entre les chauffeurs concernés n'est pas autrement déterminé.
Attribution à partir de 30 minutes avant la prise en charge : la même règle que pour les courses immédiates — distance 80 %, note 20 %, y compris le traitement des positions périmées et des égalités décrit ci-dessus. Cette phase s'applique lorsque aucun chauffeur n'a accepté à ce moment-là, ou lorsqu'une acceptation ne peut plus être honorée. Si près de la prise en charge, la position actuelle est significative et la course est attribuée comme une course immédiate. Lorsqu'un chauffeur a accepté et reste disponible, la course lui revient sans nouveau classement.

Lorsque plusieurs partenaires flotte sont éligibles (repli de zone selon la section 1), tous les chauffeurs sont classés ensemble dans une seule liste — pas flotte par flotte successivement. Les flottes voisines sollicitées dépendent de la proximité géographique de leur zone avec l'adresse de prise en charge.

Un autre paramètre — le taux d'acceptation d'un chauffeur — fait partie du modèle de calcul mais, pour les deux types de course, est appliqué avec un poids de 0 et n'a donc aucune incidence sur une attribution. Il s'agit d'un choix délibéré : un chauffeur qui refuse ou n'accepte pas une course ne doit subir de ce fait aucun désavantage lors des offres futures (partie C2 des conditions d'utilisation, directive (UE) 2024/2831).

4. Ce qui n'influence pas le classement

Aucun paiement versé à Emaride n'influence le classement. Il n'existe aucune fonctionnalité — ni commission, ni abonnement, ni mise en avant ou positionnement payant — permettant à un chauffeur ou à un partenaire flotte d'acheter un meilleur classement ou une attribution privilégiée. Le classement décrit à la section 3 est exhaustif.

5. Refus, expiration et conséquences sur le système de pénalités

Courses immédiates : la course est attribuée directement au chauffeur disponible le mieux classé, et non proposée d'abord de manière non contraignante. Si le chauffeur refuse, cela déclenche automatiquement le palier « avertissement » du système de pénalités à plusieurs niveaux (escalade dans une fenêtre de 30 jours, partie C6 des conditions d'utilisation) — la course est simultanément réattribuée automatiquement au chauffeur disponible suivant dans le classement. Cela se répète jusqu'à trois fois ; si toutes les tentatives échouent, le système annule automatiquement la course et le passager reçoit un remboursement intégral.

Courses programmées : si un chauffeur sollicité ne répond pas dans le délai de 30 minutes, ou refuse, l'offre passe automatiquement au candidat suivant — sans inscription au système de pénalités. Les offres en cascade liées à un horaire sont moins contraignantes qu'une course immédiate déjà attribuée. Cela vaut pour la phase de proposition. Lorsqu'une course programmée a en revanche été attribuée à partir de 30 minutes avant la prise en charge, comme une course immédiate (section 3), un refus entraîne les mêmes conséquences que pour une course immédiate, y compris le niveau « avertissement ».

Un chauffeur peut contester une mesure prise à son encontre ; elle est examinée par une personne (section C6.2 des conditions d'utilisation).

6. Demander une explication en tant que partenaire flotte

Un partenaire flotte peut demander, pour une course précise, une explication sur les raisons pour lesquelles elle a été — ou n'a pas été — attribuée à un chauffeur donné de sa flotte. Adressez vos demandes à info@emaride.lu ; nous examinons le cas individuel au regard des critères des sections 2 et 3 et vous répondons.